2021年《物业管理实务》复习指导第十四章

    2021物业管理师考试，准备要趁早！现在您该全身心的投入到2021年物业管理师考试中来。为了备战2021年物业师考试，顿学在线特为您收集整理了物业管理复习的相关资料，仅供大家学习！

    第十四章   客户管理（选择题、案例分析题）
    1、客户沟通的准备：1）在与政府相关部门的沟通中，物业管理企业要摆正位置，做好沟通交流每个环节的准备2）与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权力义务，做好沟通交流工作3）与业主、业主大会和业主委员会的沟通看一下。（P212）；
    2、沟通的方法：倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪（P212—213）；
    3、物业管理投诉处理的程序：1）记录投诉内容2）判定投诉性质3）调查分析投诉原因4）确定处理责任人5）提出解决投诉方案6）答复业主7）回访8）总结评价（P216—217）；
    4、物业管理投诉处理方法：1）耐心倾听、不与争辩2）详细记录，确认投诉3）真诚对待，冷静处理4）及时处理、注重质量5）总结经验、改善服务
    5、测量客户满意的方法：目标明确、领导重视、持续改进、协同运作、基于事实（P219）；
    6、客户满意度问卷调查的实施步骤：1）客户满意度调查的策划2）利用客户数据库3）了解客户期望4）草拟问卷5）审核问卷6）调查7）分析结果8）报告反馈与实施战略行动计划9）客户满意过程再评估（P220—222）；
    7、案例分析：例如给出一个某物业服务企业员工处理业主投诉的案例，让你分析员工处理的是否正确、如何改进。

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