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第二节 平衡积分卡的设计与应用

1、客户关系管理(crm)体系;目标管理理论(mbo);关键绩效指标理论以及平衡积分卡(bsc)等。

2、平衡积分卡的内容包括财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面。

3、财务绩效指标主要包括：财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面。

4、客户方面绩效指标主要包括：(1)市场份额;(2)客户保留度;(3)客户获取率;(4)客户满意度;(5)客户利润贡献率。

5、企业内部的业务包括以下三个方面：(1)革新过程;(2)营运过程;(3)售后服务过程。

内部业务流程指标主要包括三个方面：(1)评价企业创新能力的指标;(2)评价企业生产经营绩效的指标;(3)评价企业售后服务绩效的指标。

6、学习与成长绩效指标主要包括三个方面：(1)评价员工能力的指标;(2)评价企业信息能力的指标;(3)评价激励、授权与协作的指标。

7、平衡计分卡的特点：(1)外部衡量和内部衡量之间的平衡;(2)期望的成果和产生这些成果的动因之间的平衡;(3)定量衡量和定性衡量之间的平衡;(4)短期目标和长期目标之间的平衡。

8、作为战略管理工具的平衡计分卡的五个重要过程：(1)建立企业使命、愿景、价值观、长期目标;(2)对企业所处的内外部环境进行分析;(3)制定企业战略目标;(4)战略执行与跟踪;(5)战略的评估与控制。

9、设计与运用平衡积分卡的障碍：(1)技术上的障碍(指标的创建和量化;平衡计分卡所包含的各个指标数值的确定;平衡积分卡各项指标的权重如何设置;平衡计分卡如何体现学习与成长的重要性;如何处理企业级bsc与部门级bsc的关系;如何实现组织考评与个体考评的衔接);(2)管理水平上的障碍(组织与管理系统方面的障碍;信息交流方面的障碍;对绩效考评认识方面的障碍)。

10、企业实施平衡积分卡的步骤：(1)建立企业愿景与战略;(2)建立平衡计分卡;(3)数据处理;(4)将指标分解到企业、部门和个人，并将指标与目标进行比较，从而发现数据变动的因果关系;(5)预测并制定每年、每季、每月的绩效衡量指标的具体数字，并与企业的计划和预算相结合;(6)实施平衡计分卡，根据计划的实施情况，对年度设定的各期指标完成情况进行考评，并将薪酬奖励与平衡积分卡挂钩;(7)经常采纳员工意见和建议完善平衡计分卡并改进企业战略。

11、平衡计分卡设计得工作步骤：(1)建立企业愿景与战略;(2)平衡计分卡的设计(在制定kpi时要明确指标的种类，即业绩指标和驱动指标、财务和非财务指标);(3)部门平衡计分卡的建立;(4)岗位(个人)平衡计分卡设计;(5)企业kpi库的建立。

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