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第四章 绩效管理

一、多选题

1. 绩效管理系统的组成(要素)：考评者、被考评者、绩效指标、考评方法、考评程序、考评结果;P258

2. 绩效管理系统的功能：战略导向、过程监测、问题诊断、进度控制、人员激励。P258

3. 绩效管理的3方法体系：1、目标管理MBO(美.德鲁克);2、关键绩效指标KPI(美.麦肯锡的丹尼尔+斯隆管理学院的罗卡特);3、平衡计分卡BSC(美. 哈佛的卡普兰)。P260、P297

4. 绩效管理系统与其他子系统之间的关系：(一)工作分析是绩效指标设定的基础;(二)绩效管理为员工培训提供了依据;(三)绩效管理为人员配置提供了依据。(四)绩效管理是薪酬调整的依据。

5. 目标管理3个思想：以目标为中心、强调系统管理、重视人的因素。P261

6. 目标管理4步骤：建立目标体系、组织实施、考评结果、新的循环。P261

7. 组织目标包括三个层次：愿景、战略和战术。

8. KPI的注意力在绩效指标与企业战略的挂解劝上，其弱点主要是：(一)虽强调了战略的实施须有一套完整的关键业绩指标来保证，但却未分解到基层管理及操作人员。(二)KPI没能提供一套完整的对操作具有具体指导意义的指标框架体系。

9. 基于经济增加值(EVA)的绩效指标：4M，评价指标、理念体系、激励制度、管理体系。

10. 绩效棱镜的含义：有五个棱镜面即利益相关者满意、投资者满意、战略、流程和能力。

11. 绩效棱镜的7利益相关者：投资者、顾客、中间商、员工、供应商、监管部门、社区。P265

12. 关键绩效指标体系的设计企业层面KPI来源于企业战略目标或者企业年度重点工作计划。P268表4-1

(一)战略地图用来描述“企业如何创造价值”。从平衡记分卡的角度揭示了企业战略是如何逐层制定、分解并实施的(P267)。通过战略地图，可以建立起企业的关键绩效指标，也可以把企业的战略分解为一系列的“战略性衡量项目”，即战略地图中的内容。每个衡量项目被展开为一项或数项关键绩效指标。其另一个作用就是提炼企业层面的KPI。

(二)任务分工矩阵战略地图完成了战略的分解以及企业年度KPI的制定，但是为了完成企业的战略目标，需要把企业的战略落实到各部门乃至基层。任务分工矩阵就是为了完成任务分工而设计的工具。根据企业各部门的职责分工和业务流程，把战略地图中的战略性衡量项目落实到各部门(P268)。其另一个作用是分解企业的KPI，使企业的KPI落实到部门层面来完成。

(三)目标分解鱼骨图：分析的主要步骤如下：确定部门(班组、岗位)战略性工作任务：确定哪些因素与企业战略目标有关。确定业务标准：定义关键成功要素，满足业务重点所需的策略手段。确定关键业绩指标。确定关键绩效指标的原则在设计关键绩效指标时，必须符合SMART原则，即：明确性原则: Specific：KPI必须是明确的，具体的，以保证其明确的导向性可测性原则:Measurable：必须是可衡量的，必须是明确的衡量指标可达成原则:Attainable：必须是可以达到的，不能因指标的无法达成而使员工产生挫折感，但这并不否定其应具挑战性相关性:Relevant：必须是相关的，它必须与企业的战略目标密切联系，不然也就谈不上关键指标时限性原则:Time-based：关键绩效指标必须以时间为基础，即必须有明确的时限要求。关键绩效指标的内容一般来说，完整的KPI包括指标的编号、名称、定义、设定目的、责任人、数据来源、计算方法、计分方式、考评周期等内容。关键绩效指标的分解按照考评周期的不同，把年度指标分解为季度指标以作为季度考评的对象与依据，还可以进一步分解到月份、周甚至工作日的层次，对指标的完成情况进行追踪。

13. 确定关键绩效指标的原则(SMART原则)：S明确性原则、M可测性原则、A可达成原则、R相关性原则、T时限性原则。P270

14. 岗位职责指标的设计：如果岗位职责指标的内容与KPI指标的内容有相同、重叠的地方，则应该划为KPI的范围。

15. 工作态度指标的设计(WAI)：主要与工作态度有关，是工作能力向工作业绩转换的“中介”。

16. 岗位胜任特征指标的设计(PCI)：岗位胜任特征指标是针对员工成功地完成本岗位工作任务，所应当具备或者达到的核心能力素质要求而设定的考评指标，这些考评指标一般可以通过企业所构建的岗位胜任特征模型获得。岗位胜任特征指标是指那些胜任岗位工作、创造优异绩效的能力素质指标。是针对人员所设定的绩效指标，适用于对人的考评;而其他指标既适用于组织的考评，也适用于对人的考评。建立胜任特征模型的前提就是找到能够区分工作绩效优秀与一般的指标体系。

17. 否决指标(NNI)否决指标是根据企业的实际情况而设定的最关键的指标，其关键之处在于如果这种指标所对应的工作没有做好，将对企业带来直接且严重的后果。

18. 减分考评分是一种只对标准分进行扣减而不进行加分的考评方法，是针对NNI所设计的考评计分方法。

19. 绩效管理委员会为绩效管理的最高权力机构，主要职责包括：领导和推动企业的绩效管理工作;研究绩效管理重大政策和事项，设计方案与实施控制;解释现行绩效管理方案的具体规定;临机处理涉及绩效管理但现行政策未作规定的重大事项等。

20. 员工岗位胜任特征模型(PCI)考评的步骤：1、测评员工目前的胜任特征水平，绘制员工胜任特征水平线;2、考察员工与其所在岗位的匹配程度。P283

21. 绩效合同是进行考评的依据，内容包括：工作目的的描述、员工认可的工作目标及其衡量标准等。

22. 绩效考评的7程序：1、确定考评指标、考评者、被考评者(使用最广泛的是上级考评);2、确定考评的方式和方法;3、确定考评的时间;4、进行考评;5、计算考评的成绩;6、绩效面谈与申诉;7、制订绩效改进计划。P287

23. 考评的时间：月度考评(下一月初);季度考评(下一季前10天);半年考评(7月初);年度考评(12月中旬)。P287

24. ※※(必考)绩效反馈面谈的8步骤：1、为双方营造一个和谐的面谈气氛;2、说明面谈的目的、步骤和时间;3、讨论每个工作目标考评结果;4、分析成功与失败的原因;5、与被考评者讨论考评的结果;6、与被考评者讨论培训开发的专题;7、讨论被考评者提出需要上级支持的问题;8、双方达成一致，在绩效考评上签字。P289

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