2021年物业管理基本制度与政策复习指导第二章
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第二章 物业管理服务
本章要求：
掌握：物业管理服务的特点、物业管理服务的内容、物业服务成本的构成、包干制和酬金制收费形式，（前期）物业服务合同的主要内容、物业使用和维护的有关规定。
熟悉：普通住宅小区物业管理服务的标准，前期物业服务合同的特征和时效，物业服务企业维护秩序的方式，物业服务企业在安全事故中的法律义务。
了解：物业服务企业的安全防范协助义务，利用物业共用部位、共用设施设进行经营活动的有关规定。
本章考试知识要点：
本章复习纲要：
一、物业管理服务的特点和内容（掌握）
1.物业管理服务的特点
①物业管理服务的公共性和综合性
②物业管理服务受益主体的广泛性和差异性
③物业管理服务的即时性和无形性
④物业管理服务的持续性和长期性
2. 物业管理服务的内容
物业管理服务，是指业主与物业服务企业通过物业服务合同约定的公共性服务。概括地说，包括以下两方面的内容：
一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；
二是维护相关区域内的环境卫生和秩序。
具体地说，物业管理服务主要包括以下内容：
（1）房屋共用部位的维修、养护与管理；
（2）房屋共用设施设备的维修、养护与管理；
（3）物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；
（4）物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；
（5）物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；
（6）物业装饰装修管理服务；
（7）物业档案资料的管理；
（8）专项维修资金的代管服务
除此之外，物业管理服务还有物业服务合同约定以外的服务
3. 物业管理服务标准
为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》（以下简称《标准》），从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业服务企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。
二、物业服务收费（掌握）
1.物业服务收费原则
《物业管理条例》第四十一条对物业服务收费作出原则规定：“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。”
《物业服务收费管理办法》第五条重申了物业服务收费原则：“物业服务收费遵循合理、公开、以及费用与服务水平相适应的原则。”
2.物业服务收费定价方式
根据《中华人民共和国价格法》和《物业管理条例》的基本精神，《物业服务收费管理办法》对物业服务收费规定了政府指导价和市场调节价二种定价方式
《价格法》对于包括服务收费在内的价格管理，规定了三种定价形式：
一是政府定价：是指由政府价格主管部门或者其他有关部门，按照定价权限和范围制定的价格。
二是政府指导价：是指由政府价格主管部门或者其他有关部门，按照定价权限和范围规定基准价及其浮动幅度，指导经营者制定的价格。
三是市场调节价：是指由经营者自主制定，通过市场竞争形成的价格。
3.物业服务收费形式
①包干制收费形式
《物业服务收费管理办法》规定：“包干制是指由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式。”实行物业服务专用包干制的，物业服务费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润。
②酬金制收费形式
《物业服务收费管理办法》规定：“酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。”实行物业服务酬金的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业服务企业的酬金。
根据《物业服务收费管理办法》规定，实行物业服务费用酬金制的物业服务企业，应当履行以下义务：
（1）物业服务企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况；
（2）业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业服务企业应当及时答复；
（3）物业服务企业应配合业主大会按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计
4.物业服务收费的成本构成
包干制的物业服务成本或者酬金制的物业服务支出，一般包括以下部分：
（1）人员费用是指管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
（3）物业管理区域清洁卫生费用；
（4）物业管理区域绿化养护费用；
（5）物业管理区域秩序维护费用；
（6）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
（7）办公费用
（8）管理费用分摊；
（9）物业服务企业固定资产折旧；
（10）经业主同意的其他费用。
物业共用部位，共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。
5．物业服务费的缴纳和欠费追缴
①非业主使用人的交费责任。业主与物业使用人约定由物业使用人缴纳物业服务费用的，从其约定。业主负连带缴纳责任。
②未交付房屋的交费主体。己竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。
③业主委员会对欠费业主的督促义务。对于欠费业主，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以依法追缴。
6. 物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业服务企业接受委托代收钱款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用
三、物业服务合同（掌握并熟悉）
1.物业服务合同
物业服务合同是确立业主和物业服务企业在物业管理活动中的权利义务的法律依据。
一般认为，物业服务合同属于合同法上无名合同范畴，是一类独立的合同类型。
物业服务合同应当具备以下主要内容：
①物业管理事项
②物业服务质量
③物业服务费用
④双方的权利义务
⑤专项维修资金的管理与使用
⑥物业管理用房
⑦合同期限
⑧违约责任
2.前期物业服务合同
前期物业服务合同具有下列特征：
①前期物业服务合同具有过渡性、风险性
②前期物业服务合同由建设单位和物业服务企业签订
③前期物业服务合同是要式合同，必须书面签订
④前期物业服务合同具有风险性。即前期物业服务合同可以约定期限，但是期限未满业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止
3.物业服务企业的义务
《物业管理条例》第三十六条规定：“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。”这也包括物业服务企业维护物业管理区域秩序和协助安全防范的义务。
4.物业服务企业的责任
《条例》第三十六条第二款规定：“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”
四、物业使用与维护（掌握）
1. 公共建筑和共用设施规划用途不得擅自改变
2. 物业管理区域内的道路场地不得擅自占用与挖掘
3. 公用事业单位应当依法履行相关管线和设施设备的维修养护责任
4. 业主装饰装修房屋应当依法规范
5. 利用物业共用部位、共用设施设备经营应当遵守有关规定
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