2021年《综合能力》复习指导第三章
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第三章 公共关系基础知识与应用
第一节 公共关系基础知识
一、公共关系的基本涵义
所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。
二、公共关系的基本要素
公共关系的主体、客体及联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。
公关的目的：与公众建立良好的关系。
公共关系的涵义包括了如下四个方面：
（1）公共关系是以社会组织为主体
（2）公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系
（3）社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通过双向的信息传播。
三）公共关系的手段—信息传播
公共关系活动中的传播由四大元素组成：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象。
（二）公共关系的客体—公众
按公众与组织的关系划分，可将公众分为内部公众和外部公众两大类。
按公众对组织的重要性，可将公众分为首要公众、次要公众和边缘公众。
按公众的动态发展过程，可将公众分为行动公众、知晓公众、潜在公众和非公众。
按组织对公众的喜恶程度，可将公众分为受欢迎公众、被追求的公众和不受欢迎的公众。
三、公共关系的职能
（一）树立形象，广结良缘
（二）收集信息，咨询建议
（三）进行宣传，引导舆论
公共关系的实质在于信息的传播
（四）交往沟通，协调关系
沟通协调是公共关系的最根本的职能。
四、公共关系与人际关系
公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系。人际关系是指在社会实践中形成的各种人与人之间的关系状况。公共关系与人际关系存在着如下四个方面的区别：一体现在公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体是个人；二体现在公共关系的对象是公众，人际关系的对象主要是私人关系；三体现在公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧；四是公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播。
第二节 人际关系概述
二、人际关系的功能
（一）合力功能
（二）互补功能
（三）激励功能
（四）沟通感情功能
（五）交流信息功能
三、影响人际吸引的主要因素
（一）临近因素 （二）首次效应 （三）相似性因素 （四）互补性因素
（五）移情效应 （六）互动频率因素 （七）代价—酬赏理论（八）情感的相悦性
（九）个性因素
四、影响人际交往的因素
（一）信息沟通层次
（二）社会知觉和归因层次
1.刻板印象 2.先入印象 3.成见效应 4.晕轮效应 5.近因效应
（三）互动层次
第三节 建立、维护和发展人际关系的原则和方法
一、建立、维持和发展人际关系的原则
（一）平等原则
（二）互惠互利原则
（三）诚信原则
（四）宽容原则
二、建立、维持和发展人际关系的方法
（一）提高知识素养，增强交往实力
（二）牢记对方的名字
（三）尽量迎合对方的兴趣
（四）真诚的赞扬和欣赏对方
（五）真诚而又巧妙的批评
第四节 公共关系基础知识在物业管理中的应用
一、物业管理企业如何运用公共关系基础知识协调各方面关系
（一）与业主进行有效协调沟通
业主是物业服务合同的主体，是物业管理企业的服务对象，因此，企业应把与业主的关系放在首要位置。物业管理企业可通过以下途径加强与业主的沟通：
（1）主动上门了解业主
（2）开辟各种宣传园地
（3）开展丰富多彩的社区文化活动
（4）有效的处理业主投诉
（二）与开发商进行有效协调沟通
（1）客观了解情况，协助开发商与业主的沟通
（2）兼顾双方的利益
（3）灵活务实，互谅互让，解决问题
（三）与新闻媒体进行有效协调沟通
1.历史宣传 2.危机公关
应该从以下几个方面出发，与新闻媒体进行有效沟通:
（1）制定沟通政策
（2）做好准备工作
（3）与新闻记者建立良好的关系
（4）妥善回答
（5）掌握好时间
（四）与政府主管部门进行有效协调沟通
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