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2019年人力资源管理师案例分析大纲常考案例题53

2019-07-11来源:顿学在线

为了帮助考生系统的复习,全面的了解的相关重点,小编特编辑汇总了,希望对您参加本次考试有所帮助!

: 让员工感觉是主人

 进入北京国航万丽酒店的大厅,感到安静而忙碌。客人们来来往往,酒店员工带着笑容,向客人轻声而热情地问候。

酒店是典型的服务行业,崇尚“客人第一”、“客人是上帝”的道理,这家万豪集团管理的酒店却有着照顾员工的文化和价值观。万豪相信,没有满意的员工就没有满意的客人。只有酒店照顾好员工,员工才能照顾好客人。这是一个良性的循环。

酒店有很多常客,很多员工可以叫出名字,我们也非常鼓励员工这样做:“某某先生,您又回来啦。”这样客人感到自己就像回到了家里。酒店要给员工家一样的感觉,他们才能把这种感觉带给客人。

酒店让员工感觉是主人,是不是会给一线员工一定的授权?

会对员工授权,为客人提供一些个性化的服务。我们鼓励员工遇到问题时,根据自己的权限做出决定,比如根据客人的要求,给客人调整房间,这都是员工可以自主决定的。但当问题超越了员工的权限时,酒店要求员工向上级汇报,然后由这名员工跟进这一问题的解决、进展情况,这样,员工同样会觉得自己的想法受到了重视,自己的工作在整个酒店得到了支持。这也是酒店非常重视培养的氛围。

相互支持,还不仅体现在工作中,在生活中我们也会这样做。前一阵,一个员工的母亲病了,我们的员工知道这一消息后,都主动捐款给她。

如果员工和客人有冲突,如何处理?

目前,在国航万丽还没有发生这样的直接的冲突,我们是商务型酒店,客人都很友好,员工也很注意自己的行为。在客人的房间里,会有意见调查,我们欢迎客人对酒店的方方面面做评价。当然,如果发生问题,员工解决不了的,会向主管汇报,这是有规定的。

聆听一线的声音前面你提到酒店会把各种信息传达给员工,那么酒店怎样聆听员工的声音呢?

之前也说了一点,酒店有员工满意度调查,因为是在网上做问卷,然后在网上匿名提交,所以员工可以畅所欲言,对个人成长、团队、酒店领导、薪酬方方面面进行打分。每年11月的时候,调查结果就会出来,下发到各个部门,如果针对某一点员工的满意度低了,部门一定要跟进。在每个月的部门大会上,一个重要事情就是回顾员工满意度调查中出现的问题,它是不是解决了,解决的进展到了什么程度。酒店的管理层、各个部门每天还有晨会,让各种情况、信息及时沟通。此外,万豪集团还有开门政策,就是说经理的门总要开着,任何人都可以走进去聊一聊;还有边走边说政策,要求经理随时随地,走一走,看一看,和员工保持交流。

酒店还有一项制度,就是每两个月一次的总经理座谈,部门的员工代表,带上周围人的意见,直接和总经理交谈,没有经理参加,而且每次代表也不同。交谈中提出的问题,大多数当场就可以解决,比如,有销售人员提出来,他们见客户时带的包各式各样,影响酒店形象,总经理当场就决定用统一的包。有的问题需要做一些调查,再提出解决办法,但调查后,酒店一定会把结果通报给员工。人力资源部门就负责跟进情况,先把问题落实到具体的部门,部门再限期解决。有一次,员工提出需要自行车棚,因为骑车上班,没有车棚,下雨时把电动车都淋湿了,还是挺心痛的。但这是不在预算之内的,需要业主同意才能改进。总经理就负责起这件事,一直跟业主联系,最后花了12万左右,终于把自行车棚盖起来了。

这些交流和沟通,解决了很多关于员工切身利益的问题,最终是为了在员工和酒店之间建立起强大的纽带。另外,员工还有一条表达的通道,那就是投诉,投诉程序在员工区公开地贴了出来。一般是这样,员工有问题,先和部门经理沟通,如果解决不了,人力资源部门会帮忙,结果还不能令员工满意的话,就可以到总经理那里寻求帮助了。最后,员工可以和万豪总部直接联系投诉,电话号码也都公布在员工区。不过,在国航万丽,还没有遇到员工投诉到总部的事情发生。但公开、透明的制度,对所有管理者都是约束。

满足发展的需求员工满意度调查中,有一项是员工的个人成长,针对一线员工,国航万丽如何帮助他们发展?

对于一线员工,我们首先要提供必要的培训,让员工掌握在自己岗位上的知识。每个员工先要有三天的入职培训,让员工了解万豪的文化、服务理念、岗位要求,还有安全培训。部门经理还会给新员工讲自己职业发展的故事,让员工看到发展的榜样。入职后,部门有专业的岗上培训。各个岗位都有一个“通向成功的通行证”,经理会按照这个通行证上的不同级别,安排员工学习的进度,员工要在什么时间内完成哪一级别的学习,通过考试后,再进入下一级别。如果员工把这一通行证都学完了,说明员工的专业技能已经得到很大提高,可以非常好地独立工作了。

在此基础上,员工在工作中表现好的话,我们就有会提升;如果员工在某方面表现出潜质,我们会帮助员工调动部门。举个例子,我们有个一线员工,最初在前厅工作,后来酒店的市场部有了职位的空缺,我们先在酒店内部招聘,这个员工和其他应聘者一样,经过严格的笔试、,她的表现符合新岗位的要求,这样她从前厅调入了市场部工作。这样的例子有很多,还有员工从餐厅调任行政楼层主管。我们的经理80%-90%都是内部提升的。

这样的申请有两种形式,员工自己根据个人兴趣、能力,主动提出来;还有就是员工的经理,会帮助他规划职业发展。