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第二节 平衡记分卡的设计与应用(综合题)

一、 平衡记分卡的内容

平衡记分卡的内容包括财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面。以企业的战略为基础。

财务绩效指标主要包括：收入增长指标、成本减少或生产率提高指标、资产利用或投资战略指标。

客户方面绩效指标主要包括：市场份额;客户保留度;客户获取率;客户满意度;客户利润贡献率。

通常来说，企业内部的业务包括以下三个方面：革新过程;营运过程;售后服务过程。因此，内部业务流程指标主要包括三个方面：评价企业创新能力的指标;评价企业生产经营绩效的指标;评价企业售后服务绩效的指标。

学习与成长绩效指标主要包括三个方面：评价员工能力的指标;评价企业信息能力的指标;评价激励、授权与协作的指标。

二、平衡记分卡四个方面的关系

1.财务指标是根本，而其他三个方面的指标最终都要体现在财务指标上。

2.四个方面不是相互独立的，它们之间存在某种“因果关系”。

三、平衡记分卡的特点

平衡记分卡最突出的特点是：将企业的愿景、使命和发展战略与企业绩效评价系统联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体的目标和评测指标，以实现战略和绩效的有机结合。另外，相比于传统的绩效管理工具，平衡记分卡还具有不可比拟的优点，这些优点突出表现在以下四种“平衡”上：

(一)外部衡量和内部衡量之间的平衡

(二)期望的成果和产生这些成果的动因之间的平衡

(三)定量衡量和定性衡量之间的平衡

(四)短期目标和长期目标之间的平衡

通常情况下，平衡记分卡将关键性衡量指标按下列方法分类：结果性指标和驱动性指标;财务指标和非财务指标;内部指标和外部指标。

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