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2019年人力资源管理师考试案例分析:学会倾听员工的抱怨

时间:2019-07-17

为了帮助考生系统的复习,全面的了解的相关重点,小编特编辑了2019年各章复习的重点资料,希望对您参加本次考试有所帮助!!

 一般情况下,我们都会关注顾客的意见、特别会关注顾客的投诉,但是我们很少关注员工的抱怨。因为在我们的潜意识里,“顾客是上帝”,对顾客是不能得罪的。但是,从管理的角度看,我们更应该高度关注员工的抱怨。

员工的抱怨也分为两种,一种是员工对顾客的抱怨,另一种是员工对企业的抱怨。实际上,员工对顾客的抱怨,是揭示企业与顾客之间真实问题的最佳途径。因为员工是直接面对顾客的,企业服务流程的好坏、服务理念的对错、服务效率的高低、产品质量的好坏……都会通过员工与顾客的接触过程显示出来。可以说,直接面向顾客的员工,每个人都是一面放大镜,会将许多微观的问题清晰地显示出来,放大开来。如果我们能够倾听员工的这种抱怨,并及时地加以分析,就会发现企业的许多问题,并加以改进。很可惜的是,我们的许多领导干部并不关注员工对顾客的抱怨,甚至会认为是服务精神不够。我觉得我们应该改变我们的工作作风,把倾听员工对顾客的抱怨作为一项重要的工作内容。

员工对企业的抱怨其实也是反应企业真实管理问题的一种途径。很多时候,作为决策层和领导层,是不会倾听员工对企业的抱怨的,甚至会通过各种途径来打压这种声音,当然这是最愚蠢的一种做法。因为员工的抱怨并不一定就是错的,很多时候,员工的抱怨正是企业管理矛盾最集中的地方,如果抓住几个员工最为关注的问题去落实解决,对企业的管理来说,可以起到事半功倍的效果。

高明的管理者,会利用员工的这种声音。去年9月,诺基亚新上任的全球CEO史蒂芬?艾洛普上任伊始,便在公司内部社交平台上发出了自己的第一个声音,虽然表达的是加入诺基亚的喜悦,以及会倾听员工心声的表态,但还是收到了上万点击和千条回复。更让人意外的是,越来越多的员工都加入到了与CEO的互动中,因为他们惊喜地发现,艾洛普本人真正在参与着他们的讨论,而不是由秘书代劳。这对诺基亚的员工来说,意义太重大了,因为他们一直抱怨的沟通问题随着新CEO的到来正在得到解决,他们现在能够真正与高高在上的管理者直接沟通了。对企业而言,在面对iPhonec 以及Android竞争节节失利的情况下,变革是诺基亚难以逃脱的选择,所以在制定新的战略时,首先必须要从员工那里了解最真实的问题,其次还要在内部取得员工的认同。正是基于这一点,诺基亚成功地利用内网及社会媒体,使其2019年2月11日的新闻发布会取得了巨大的成功——不用发动与组织,世界各地的诺基亚员工积极主动投入这次公关事件,而全世界的网民,也为诺基亚的这次公关事件自愿做了义工。

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