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2019年人力资源管理师案例分析考前模拟冲刺试题11

时间:2019-07-12

为了帮助考生系统的复习,全面的了解的相关重点,小编特编辑汇总了,希望对您参加本次考试有所帮助!

:  以员工学习再造企业

 现在该是停止走老路的时候了!

相隔16年,迈克尔。哈默(Michael Hammer)和丽嘉酒店集团(The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C)发出了同样的“再造”宣言。不过,后者的再造工程早已超越哈默最初的定义。

这位《再造企业》的作者,也是麻省理工学院的计算机教授,于1990年开创性的提出:为了取得经营业绩的戏剧性提高,企业应该再造经营——运用现代信息技术的力量急剧地重新设计每项业务的核心流程。

技术及其对流程的再造,从此成为不少企业的“法宝”,也成为大裁员的一个借口。真正的大师在于自我“再造”。哈默很快认识到自己对“人”考虑太少,并在随后的着作中加以修正。

从技术向人的重心转移,也集中反映于丽嘉由2006年7月起步的再造之路:流程再造来自技术,技术刷新始自每一位员工。培训与学习,或者说“再造员工”正是一切改变之源。

培训点线面

难以适应新流程、新文化?或许这不仅不是员工的错,反而证明了此前培训的好效果。现在的问题是,如何利用培训“再造”新惯性。

首先是“面”:找准新方向是再造企业的第一步,也是再造员工的基础。方向既定,所有员工需接受统一培训。

作为传统高端酒店的代表,丽嘉酒店自称的“企业文化的一点儿改变”可能吓跑客人,更可能难住多年谨守“黄金标准”的一线员工。但集团副总裁Diana Oreck仍坚定地表示,“我们不再明确的告诉你怎样让客人满意”,而是让员工以更个性化的方式服务于更个性化的顾客。为此,上海的波特曼丽嘉酒店费时半年才分批完成700多名员工的培训。

如哈默在2001年时所说:“生意兴隆的将是这些企业——他们以面向顾客、服务顾客和方便顾客为宗旨来再造企业。”为树立全新意识,这种全员培训无异于入职培训。

其次是“线”:从高层开始再造员工,将顾客导向层层分解到各级员工的日程表。

作为个性化战略的一部分,丽嘉不再千店一面。每家酒店都被要求根据所在地环境,确定并布置一个独特的“主题”。例如,位于加州葡萄酒之乡的半月湾酒店以“海滩上的火与酒”为主题,客人可以在阳台饮佳酿、赏篝火。总之,“酒店的每件事都与此(主题)相关,从灯光、制服到建筑外观。”各酒店的总经理及创意总监因此参加了为期一天的相关培训。

这种高层的集中培训,既是再学习,也是新文化、新战略、新流程沿权力路线落实的催化剂。

最后是“点”:以案例学习突破重点难点,用小组讨论明确新标准、新流程如何执行。

“我们遇到的最大困难就是对于自由度和灵活度的尺度感觉非常模糊。”丽嘉的上海员工遇到的问题不是个案。之前,该酒店着名的黄金标准包括20条基本守则,详细到规定了客人说thank you时,员工不能回答you are welcome,而要说my pleasure.现在,为了更人性化的服务,员工不得不抛开一切明文规定,去摸索怎样才是自然真诚的待客之道。

培训中的案例讨论不可能回答所有问题,但这种相互学习、重点突破,无疑增加了员工接受再造的勇气和底气。

向错误学习

企业再造,需要从整个业务流程中挖掘每个岗位的潜能。无疑,员工个人将担负更大的责任。恰当的培训后续措施可以营造“持续改进”的学习氛围,帮助员工化压力为动力。

再造即创新,其中的失误在起步阶段必然增加。丽嘉意识到了这一点,他们对待失误的方式不是指责,而是及时指出、及时修正。工作工程就是向错误学习的过程。

一方面在于公司从上到下的态度,以构成最适于企业及员工再造的非正式环境。

在丽嘉内部,工作中的失误被统称为一个卡通味道的“BIVs先生”,也就是breakdowns(挫折), inefficiencies(低效), variations(不合拍)三个单词的缩写。这让每位员工能够以学习的心态直面每次失误,并且保证每个可能影响再造全局的失误被及时上报,而不是被掩盖起来。

另一方面,常规性的正式学习体系,为员工再造提供了良好的成长平台。

丽嘉的全球每一家酒店、每一个部门、每一天都会举行一次例会。会议中,员工们一般会学习讨论当日黄金标准、名人名言、客人满意度指数、酒店营业数据、昨日客人投诉、当日客人特殊喜好等,以保证全球员工对再造过程中的公司文化保持统一认识。当然,讨论也包括最近出现频率最高的“BIVs先生”是何类型。

现在,越来越多的企业正加入丽嘉的学习式再造,以实践呼应着大师们十年前的反思。就在哈默着手再造自己的“再造”理论时,1997年的彼得。圣吉这样描述21世纪的企业:

“传统的‘命令――控制模式’的企业很难带领我们进入二十一世纪。……总裁们再也不能企望用命令的方式去激励下属变革。逐渐地,成功的组织将把竞争优势建立在少控制、多学习的基础上。这样,我们就必须重新思考领导和学习。”

植根于员工的学习型组织,将让企业走上再造新途。最终,学习就是再造的同义词,而企业再造将成为一个持续改进的良性循环,不再只是一次次激动人心的“革命宣言”。

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