★提取关键绩效指标的程序和步骤：

(一)利用客户关系图分析工作产出

(二)提取和设定绩效考评的指标

在确定了团队或个体的工作产出，并从中汇总整理出各种相关的绩效考评指标之后，应当运用SMART方法提取关键绩效考评指标。(详细了解254页表4-15)

SMART：Specific，具体的;Measurable，可度量的;Attainable，可实现的;Realistic，现实的;Time-bound，有时限的

(三)根据提取的关系指标设定考评标准

(四)审核关键绩效指标和标准

(五)修改和完善关键绩效指标和标准

★设定KPI时常见的问题与解决方法(详看P257表4—16)

1、工作产出项目过多：删除不符合产出项目的，比较产出贡献率，合并同类项，将增值贡献率的产出归到一个更高的类别。

2、绩效指标不够全面：设定针对性强的更全面的、更深入的

3、对指标的跟踪和监控耗时过多：用“错误率”来替换“正确率”

4、绩效标准缺乏超越的空间：预留出超越标准的空间。

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