l 提取关键绩效指标的程序和步骤：

(一) 利用客户关系图分析工作产出

　　(二) 提取和设定绩效考评的指标

　　在确定了团队或个体的工作产出，并从中汇总整理出各种相关的绩效考评指标之后，应当运用SMART方法提取关键绩效考评指标。[P254表格]

　　SMART：

　　Specific，具体的;

　　Measurable，可度量的;

　　Attainable，可实现的;

　　Realistic，现实的;

　　Time-bound，有时限的

　　(三) 根据提取的关键指标设定考评标准

　　(四) 审核关键绩效指标和标准

　　(五) 修改和完善关键绩效指标和标准

　　l 设定KPI时常见的问题与解决方法

　　(P257图表)

　　n 360度考评方法的内涵、实施程序

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