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2019人力资源管理师一级高级技师考试重点复习资料汇总十四发表时间:2019-06-24

为了帮助考生系统的复习全面了解的相关重点,小编特编辑汇总了和模拟试题,希望对您参加本次考试有所帮助!

25. ※※(必考)绩效反馈面谈技巧1、考评者一定要摆好自己与被考评者的位置,双方应是具有共同目标的交流者,具有同向关系,双方是完全平等的交流者。面谈不是宣讲,是沟通2、通过正面鼓励或者反馈,关注和肯定被考评者的长处3、要提前向被考评者提供考评结果,强调客观事实。4、应当鼓励被考评者参与讨论,发表自己的意见和看法,以核对考评结果是否合适5、针对考评结果,与被考评者协商,提出未来计划期内的工作目标与发展计划。

26. 平衡计分卡的4个内容:财务方面、客户方面、内部流程方面、学习与成长方面。

27. 平衡计分卡的3个财务主题:1、“收入-成长”2、“成本降低-生产力改进”3、“资产利用-投资战略”P298,财务绩效指标包括:收入增长指标、成本减少或生产率提高指标、资产利用或投资战略指示。

28. 平衡计分卡的客户方面的5绩效指标:1、市场份额;2、客户保留度;3、客户获取率;4、客户满意度;5、客户利润贡献率。P289

29. 平衡计分卡的内部流程3方面:1、革新过程;2、营运过程;3、售后服务过程。P299

30. 平衡计分卡的学习绩效3指标:1、评价员工能力指标;P299

31. (必考)平衡计分卡的7步骤:1、建立企业愿景和战略;2、建立平衡计分卡;3、数据处理;4、将指标分解到企业、部门和个人;5、预测并制定绩效指标的具体数字;6、实施平衡计分卡;7、完善平衡计分卡和改进企业战略。P306

32. ※※(必考)企业应用平衡记分卡的前提:1.企业的战略目标能够层层分解,并能够与部门、班组、个人的目标达成一致,其中个人利益能够服从组织的整体利益。2.平衡记分卡所揭示的四个方面指标之间存在明确的因果驱动关系。3.企业内部与实施平衡记分卡相配套的其他制度比较健全。

33. 设计与运用平衡记分卡的障碍:1.技术上的障碍主要体现在绩效体系设计和考评体系设计的相关工作中:(1)指标的创建和量化;(2)平衡记分卡所包含的各个指标数值的确定;(3)各指标的权重如何设置;(4)如何体现学习与成长的重要性;(5)如何处理企业级BSC与部门级BSC的关系;(6)如何实现组织考评与个体考评的衔接。 2.管理水平上的障碍(1)组织与管理系统方面的障碍;(2)信息交流方面的障碍;(3)对绩效考评认识方面的障碍.

34. 作为平衡计分卡本身,其财务指标、客户指标、内部流程指标以及学习与成长指标都是针对一个战略业务单位提出的,并由学习与成长指标、内部流程指标与客户指标共同指向财务业绩,这是部门内部各类员工团结协作的结果。

35. (考过一次)岗位与别不同。P310

36. 平衡记分卡数据处理按以下步骤进行:(一)定性数据的处理定性数据的处理国际通用的方法是采用问卷调研法。(二)定量指标的处理(三)确定评价指标的权重: 100%最高(四)数据综合处理: 逆序法(五)数据的比较分析。

二、问答题

38. 在设计KPI时,为什么要与员工达成意见上的一致?否则带来什么样的后果?(10分)P304+P306+《复印资料》P10

答:如果企业的管理技术和管理水平达不到一定程度,实施BSC几乎收不到任何成效;

BSC的实施不仅要得到高层的支持,也要得到各单位管理层的认同。如果管理层没有认识到现行的绩效考评的观念、方式有不妥之处,BSC就很难被接纳。

与员工达成一致:1、概括这次讨论的目的;2、鼓励员工提出意见;3、对每项工作目标讨论并达成一致;4、就行动所需资源达成共识;5、总结这次讨论的结果和跟进日期。

39. KPI在MBO和SBS之中,起什么作用、处于什么样的地位?P260、P297

答:1、MBO由美.德鲁克提出在1954年,解决战略方面的问题,处于上层位置,回答了“为什么实施KPI时要与员工协商一致”,但没有具体的实施方案;2、KPI由美.麦肯锡的丹尼尔+斯隆管理学院的罗卡特,提出于20世纪60年代,解决战略与战术之间关系的问题,处于中间位置,已演化成衡量企业目标的管理技术;3、BSC在1992年由美. 哈佛的卡普兰提出,解决战术实施的问题,处于低层位置,注重企业战略实施的绩效评价工具。

40. (必考)360度考评:P282+《复印资料》P15

答:又称多源评估、多评价者评估,评价者包括5:上级主管、同事、下属、客户、自己,从不同层面收集评价信息,评价结果反馈给被评价者。

目的:1、提升内部人才储备库的水平;2、改进内部沟通;3、了解他人的期望;4、促进个人能力的发展;5、明确培训的需求。

特点:1、全方位;2、基于胜任特征;3、评估的匿名性;4、分侧度反馈;5、促进发展。

作用:1、关注能力发展;2、反映全方位的反馈信息;3、帮助收集“看法”,但并一定是“真相”;4、结果是全面和具体,提供常模比较;5、确定自己所要承担的责任。

缺点:考评一次要消耗大量人力、物力和时间。

管理行为的评价结构:维度一、知识能力基础;维度二、管理技能;维度三、工作组织;维度四、个人品质。

基于胜任特征模型:进取心、主动性、创新性、责任心、客户服务、诚实守信、团结协调、计划组织。

360度问卷的7项注意:实施前提、合适的答卷人、关键日期、心理误差、关键问题、收卷提醒问题、保密性。

三:综合分析题

41. 基于绩效考评的培训开发?P290

答:员工培训分为:计划阶段(培训需要的分析);实施阶段(选择培训方法、学习方式、实施过程);评估阶段(培训成效的衡量)。

绩效考评和培训系统的联系是:培训需要的分析、培训成效的衡量。

个人培训需求=理想工作绩效-实际工作绩效

培训成效的衡量=现期与上期的绩效考评结果的比较。

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